تعليمات الدعم الفني للمستفيدين
تعليمات الدعم الفني للمستفيدين
أولاً: المقدمة
تهدف هذه السياسة إلى التزام معهد نجد العالي للتدريب وتقنية المعلومات بتقديم خدمات الدعم الفني والإجابة على استفسارات المستفيدين بكفاءة عالية، بما يضمن استمرارية العملية التدريبية في النمطين المتزامن وغير المتزامن.
ثانياً: الدعم الفني في نمط التدريب المتزامن
توفر المنصة قنوات دعم فوري أثناء تقديم الدورات، وتشمل:
- المحادثات المباشرة (الشات):
متاحة مجانًا داخل الفصل التفاعلي أثناء البث المباشر
- التواصل عبر تطبيق الواتساب:
(966) 0112364000
- مركز الاتصال:
(966) 0112364000
ثالثاً: الدعم الفني في نمط التدريب غير المتزامن
-1مستوى مركز الاتصالات
- استقبال جميع الطلبات والاستفسارات
- فرز الطلبات حسب نوعها
- تحويلها للجهة المختصة
-2 مستوى المساندة الفنية
- معالجة المشكلات حسب طبيعتها
- تقديم الحلول المناسبة
- متابعة الطلب حتى إغلاقه
رابعاً: قنوات التواصل المتاحة
- مركز الاتصال:
(966) 0112364000
- البريد الإلكتروني:
[email protected]
- منصات التواصل الاجتماعي:
https://twitter.com/najd_institutes?lang=ar
خامساً: قياس رضا المستفيدين
تلتزم المنصة بقياس مستوى رضا المستفيدين عن الخدمات المقدمة والعمل على تحسينها بشكل مستمر.
سادساً: أوقات العمل
- من الأحد إلى الخميس
* الفترة الصباحية: 8:00 ص – 3:30 م
* الفترة المسائية: 4:00 م – 10:00 م
سابعاً: زمن الاستجابة
- الطلبات الطارئة: خلال 6 ساعات عمل
- الطلبات عالية الأولوية: خلال 16 ساعة عمل
- الطلبات العادية: خلال 24 ساعة عمل
ثامناً: إجراءات التصعيد
في حال عدم الاستجابة لطلب الدعم الفني خلال المدة الزمنية المحددة، يتم تطبيق الإجراءات التالية:
- تصعيد الطلب إلى مستوى أعلى من فريق الدعم الفني
- إشعار المشرف أو الإدارة المختصة
- إعادة تقييم أولوية الطلب ورفعه لمستوى أعلى
- التواصل مع المستفيد عبر وسيلة بديلة
- متابعة الطلب حتى الإغلاق والتأكد من رضا المستفيد
تاسعاً: إرشادات للمستفيدين
- الالتزام بأوقات العمل المحددة
- توضيح المشكلة بشكل دقيق
- مراعاة الوقت اللازم لمعالجة الطلب
عاشراً: التزامات فريق الدعم الفني
يلتزم فريق الدعم الفني بما يلي:
- الاستماع الجيد لمشكلات المستفيدين
- تقديم التوجيه المناسب
- متابعة الطلبات حتى الحل
- تقديم تغذية راجعة واضحة للمستفيد